Pourquoi et comment optimiser son taux de retour e-commerce ?

Le taux de retour e-commerce indique la proportion des produits qui ont été commandés et reçus par les consommateurs avant d’être renvoyés au site marchand suite à une rétractation.

Une récente étude a montré qu’en 2018, 45% des cyber-acheteurs français ont renvoyé un produit acheté en ligne. À ce titre, la gestion des retours représente un véritable défi logistique pour les e-commerçants.

Pourquoi est-il essentiel d’optimiser le taux de retour de votre site marchand ? Comment réduire le nombre de retours ? Nous vous expliquons tout dans cet article.

Pourquoi optimiser votre taux de retour e-commerce ?

Pour tout achat effectué en ligne, la loi française prévoit un délai de rétractation de 14 jours. Le client peut retourner le produit sans avoir à se justifier, et l’e-commerçant ne peut pas refuser le retour. La loi prévoit néanmoins que les frais de retour sont à la charge du cyber-acheteur.

Dans ce contexte, tout e-commerçant de biens physiques doit prévoir une politique de gestion des retours. Un taux de retour élevé peut directement impacter le business et l’image d’un site marchand. 

Voici trois excellentes raisons d’optimiser votre taux de retour e-commerce :

Les retours de produits peuvent vite représenter un gouffre budgétaire. En plus des coûts d’expédition du premier envoi, il faut également compter le prix de la réexpédition et le temps passé à traiter les colis (conditionnement, emballage, remise en stock du produit retourné…). Beaucoup d’e-commerçants offrent les frais de retour, ce qui constitue en coût supplémentaire.

Optimiser votre taux de retour vous permettra de réaliser de précieuses économies sur votre budget logistique. Moins de retours à gérer, cela signifie aussi plus de temps pour vous concentrer sur votre coeur de métier !

2. Améliorer la satisfaction et l’expérience client 

Lorsqu’un produit vous est retourné, c’est que son acheteur n’a pas été satisfait. Si vous souhaitez réduire votre taux de retour, il vous faudra d’abord comprendre pourquoi votre client se rétracte après la réception de sa commande.

Ce travail d’investigation vous permettra d’identifier vos axes d’amélioration pour optimiser expérience l’achat de vos clients. En proposant une expérience de qualité supérieure, votre taux de satisfaction client augmentera lui aussi.

3. Réduire votre charge mentale et ne pas accumuler les contentieux

En tant qu’e-commerçant, vous traitez déjà au quotidien une multitude de sujets : conception produits, optimisation du site, marketing, comptabilité… Or, gérer les retours de vos clients implique souvent de devoir faire face à des personnes mécontentes, et trouver des solutions pour régler les contentieux.

Optimiser votre taux de retour vous permettra de vous soulager d’une grande partie de cette charge mentale et de vous concentrer sur votre coeur d’activité.

Comment réduire votre taux de retour e-commerce ?

Nous vous proposons plusieurs stratégies afin de réduire au maximum le nombre de rétractations et d’optimiser votre taux de retour.

1. Adopter des descriptions produits explicites et proposer plusieurs photos 

Afin d’éviter de décevoir le consommateur au moment de la réception de sa commande, il convient de proposer des pages produit explicites. En proposant plusieurs photos du produit sous plusieurs angles et une description complète des caractéristiques de l’article, vous diminuez les risques de vendre un produit qui ne sera pas en adéquation avec les attentes de l’acheteur.

Évidemment, plus les commandes reçues correspondront aux attentes de vos clients, plus votre taux de retour diminuera.

2. Interroger le consommateur sur le motif de son retour

En questionnant l’acheteur sur ce qui ne lui a pas convenu, vous pourrez identifier les axes d’amélioration afin de rectifier le tir pour les prochaines commandes. Vous pouvez interroger votre client par email, mais aussi glisser un formulaire de retour demandant de cocher le motif du renvoi dans chaque colis expédié à vos clients.

En vous inscrivant dans une optique d’amélioration continue, vous parviendrez à réduire votre taux de retour.

3. Vérifier le produit avant l’envoi 

Pour éviter toute erreur, il est important de vérifier le contenu de chaque colis avant de l’envoyer. Êtes-vous sur le point d’envoyer le bon produit ? Par exemple, dans le cas d’un vêtement, il convient de vérifier sa taille, sa couleur… pour éviter de commettre un impair. L’état du produit est également à vérifier.

En procédant à ces simples vérifications, vous diminuerez le nombre d’erreurs ainsi que votre taux de retour.

4. Assurer le bon conditionnement du produit

Un produit qui arrive cassé ou endommagé sera forcément à l’origine d’un remboursement ou d’une nouvelle expédition à destination du client. Pour éviter d’en arriver là, nous vous recommandons de bien protéger le produit à l’intérieur du colis, que ce soit au niveau de l’emballage ou du rembourrage. N’hésitez pas à effectuer des “crashs tests” de vos colis pour éprouver et valider le conditionnement de vos expéditions.

Si tous vos produits arrivent indemnes à destination, vous verrez votre taux de retour chuter naturellement.

5. Respecter les délais de livraison 

Certains clients sont pressés et souhaitent recevoir leur commande très rapidement. Si un retard de livraison survient, ils peuvent ne plus avoir besoin du produit au moment de sa réception et vous le retourner.

Il vous faut donc proposer des options de livraison “express” comme la livraison en 24 heures et vous entourer de partenaires logistiques fiables pour garantir le respect des délais et optimiser votre taux de retour.

6. Déléguer votre logistique

Vous pouvez faire le choix de sous-traiter la globalité de votre logistique à un prestataire qui vous fera bénéficier de son expérience. 

Chez Cubyn, nous prenons en charge le stockage de vos produits, leur emballage, le conditionnement des colis, l’expédition et la gestion des retours. Notre solution attribue les expéditions en temps réel au transporteur qui sera le mieux placé au moment t pour livrer le produit rapidement. 

En plus du gain de temps procuré, déléguer votre logistique est une excellente solution pour réduire votre taux de retour. 

En appliquant les différents conseils listés ci-dessus, vous devriez voir le nombre de retours produit chuter drastiquement et réaliser de belles économies !

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