E-logistique : définition, enjeux, conseils

Découvrez ce qu’est la e-logistique, quels sont ses enjeux spécifiques et comment mettre en place des stratégies efficaces pour l’optimiser.

Définition et particularités

La e-logistique se définit comme la gestion de l’ensemble des flux physiques d’une organisation qui commercialise des marchandises sur une plateforme en ligne (site internet, marketplace etc.). La e-logistique s’oppose à la logistique traditionnelle mise en place par les commerçants retail, bien que les deux puissent être complémentaires.

La e-logistique, par ses nombreuses spécificités, représente un enjeu crucial pour les e-commerçants et nécessite la mise en œuvre d’actions et de process spécifiques afin de jouir d’une gestion des flux optimale.

Plusieurs facteurs expliquent cela : 

• Le e-commerce a pris une place de plus en plus importante dans les habitudes de consommation des acheteurs ces dernières années. En 2020, la hausse des ventes de produits sur internet est estimée à +32% selon la FEVAD. Avoir une logistique dédiée et spécifique à ce canal de vente n’est donc plus une option pour les e-commerçants.

• Les internautes se montrent de plus en plus exigeants lorsqu’ils achètent sur internet. Le commerce en ligne offre la possibilité aux futurs acheteurs de comparer en quelques clics les offres du marché, ce qui induit pour le e-commerçant la nécessité de se démarquer, et cela passe en grande partie par l’expérience d’achat, et donc par la livraison. 

• La période de rétractation est également beaucoup plus importante en e-commerce que dans le commerce traditionnel. Il y a plus de chances que le produit reçu ne corresponde finalement pas aux attentes du client, d’où l’importance de la mise en place d’une politique de gestion des retours pour les marchands en ligne, un pan important de la e-logistique. 

Face à ces constats, on comprend que la gestion logistique revêt une importance particulière et représente un enjeu de première ligne dans le succès d’un e-commerce.

Quels enjeux pour votre boutique en ligne ?

La livraison au coeur de la satisfaction clients

Selon la Fevad, 35% des clients ayant vécu une expérience de livraison négative ne commanderont plus sur le site e-commerce en question. Être capable de garantir une livraison sans faille vers ses destinataires finaux est donc central pour les e-commerçants, et plusieurs actions peuvent être mises en oeuvre pour assurer la satisfaction des clients.

• Proposer plusieurs modes de livraison

Il est aujourd’hui primordial d’offrir un choix varié de livraison à ses clients finaux : si la livraison à domicile reste le mode de livraison préféré des internautes, la livraison en Point Relais est également très populaire en France. La rapidité de livraison étant un critère toujours plus important pour les acheteurs en ligne, être en mesure de proposer une livraison Express en J+1 apparaît presque incontournable pour un e-commerçant en 2021.  

Outre ces offres de transport classiques, de plus en plus de e-commerçants optent pour des livraisons plus écologiques : d’après une étude de Generix, ce sont plus de 87% des Français qui seraient intéressés par un mode de livraison plus vert. Adapter sa supply chain en adoptant une solution de livraison du dernier kilomètre par coursiers (vélo) ou véhicules électriques peut donc être un excellent moyen de se démarquer de ses concurrents et de garantir la satisfaction de ses clients.

• La livraison gratuite

Les coûts d’expédition sont au centre des préoccupations des acheteurs en ligne : d’après une étude (PayPal et ComScore), 43% des internautes français procèdent à un abandon de panier à cause de frais de port trop élevés.

La meilleure stratégie consiste à proposer une livraison gratuite, de plus en plus appréciée par les clients. Il n’est cependant pas toujours possible, en termes de structure de coûts et de rentabilité, d’offrir les frais de port : on peut alors imaginer un montant minimum d’achat par exemple (qui aura pour conséquence d’augmenter le panier moyen), une livraison gratuite lors du prochain achat afin de fidéliser le client ou encore durant une certaine période uniquement afin de booster l’acquisition clients. 

• Le suivi de livraison

Faire bénéficier ses clients d’une livraison suivie est devenue presque obligatoire dans le monde du commerce en ligne. La très grande majorité des transporteurs propose aujourd’hui ce service. En tant que e-commerçant, cela vous permet de rassurer et fidéliser vos clients, tout en gagnant du temps sur votre gestion du service clients.

Mettre en place une politique de gestion des retours efficace

Nous l’avons évoqué, la problématique des retours est centrale dans le e-commerce notamment à cause du délai de rétractation afférent. Là où le taux de retour dans le commerce traditionnel est de 8% environ, ce même taux atteint 25% pour le e-commerce, selon la Fevad. On comprend aisément pourquoi la question des retours est un enjeu central de la logistique, d’autant que les acheteurs y accordent beaucoup d’importance : selon une étude de Rebound, 46% des acheteurs ont déjà été dissuadés d’acheter à nouveau sur un site e-commerce suite à une mauvaise expérience de retour produit.

Souvent source de frictions entre acheteurs et vendeurs, les e-commerçants ont tout intérêt à bien se préparer afin d’optimiser leur taux de retour et de faire de leur politique de retour un atout par rapport à leurs concurrents. Plusieurs astuces existent pour cela : vérifier que l’emballage choisi est adapté et garantira une livraison en toute sécurité sans endommagement du produit, proposer un retour gratuit pour rassurer le client dès la phase d’achat, respecter les promesses de livraison pour éviter une déception côté clients pouvant déboucher sur une annulation de commande etc. Découvrez notre guide complet concernant l’optimisation des retours e-commerce pour davantage de détails.

Miser sur un Service Clients à l’écoute

Nous l’avons vu, la satisfaction d’un acheteur en ligne peut être mise à mal à toutes les étapes de la chaîne logistique. Pour la préserver au maximum malgré les aléas de la livraison, la meilleure solution est de miser sur une bonne politique de service clients. Les acheteurs en ligne ont besoin d’avoir un interlocuteur sur qui compter afin de répondre à leurs questions quant aux produits (pré-achat) et de les rassurer en cas d’incident sur la livraison (post-achat). Avoir un SAV compétent et disponible est une excellente manière de se démarquer des autres boutiques en ligne et d’augmenter vos chances qu’un client commande à nouveau sur votre site à l’avenir. Pensez à des outils tels que la discussion instantanée sur votre site, afin de faciliter la prise de contact.

Pour quelle solution de e-logistique opter ?

Une fois tous ces enjeux identifiés, se pose la question de la meilleure manière de transformer chacune de ces problématiques en atout potentiel pour votre e-commerce. Le choix de votre organisation logistique e-commerce est étroitement corrélé à ce point. Plusieurs options sont à considérer : 

• Une gestion en interne : ce mode d’organisation a pour principal avantage d’offrir une certaine flexibilité dans la gestion quotidienne de la logistique. Avoir la main sur son stock, gérer la préparation de commande et l’emballage ainsi que le choix du prestataire de transport permet d'allier contrôle, maîtrise et agilité de bout en bout, et de pouvoir itérer facilement. Lorsque les volumes de vente augmentent, cette solution peut cependant s’avérer chronophage voire insuffisante. 

• Le dropshipping : dans le but de se décharger complètement de la gestion des stocks, certains e-commerçants optent pour les plateformes de dropshipping. Concrètement, cela signifie que le fournisseur ou l’agent gère presque tout de A à Z : sourcer voire fabriquer les produits, se les procurer en quantité suffisante, les stocker et gérer l’expédition à chaque commande passée sur le site du e-commerçant en question. Cette stratégie est très peu contraignante, ne nécessite pas de notions en logistique et généralement économique mais ne permet pas d’avoir une visibilité complète sur la qualité des produits ni des délais de livraison suffisamment brefs. 

• L’externalisation auprès d’un logisticien : sous traiter l’ensemble des opérations logistiques auprès d’un spécialiste du e-fulfillment est une bonne solution pour se décharger des principales tâches liées au transport logistique. Confier tout ou partie de votre stock à un entrepôt spécialisé permet de bénéficier d’une expertise certaine dans le domaine de la logistique e-commerce et de pouvoir faire croître vos ventes sereinement, en vous concentrant uniquement sur les activités à forte valeur ajoutée.

En bref

La e-logistique est source de nombreuses opportunités pour les commerçants mais comporte également son lot de contraintes et d’enjeux. Bien anticiper ces points et mettre en place des stratégies adaptées sont les clés de la réussite de votre e-commerce et la garantie de la satisfaction de vos clients. Nouer les bons partenariats à temps vous permettra de grandir au mieux et de développer votre e-shop en toute sérénité.

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