Customer Success Story : les clients “bluffés par la rapidité” d’expédition grâce à Cubyn

Matthieu, fondateur et gérant d’une entreprise du domaine de l’édition fondée en 2012 et client Cubyn depuis un an et demi, nous raconte sa collaboration avec Cubyn.

Défi

Historiquement, le marchand utilisait Amazon FBA pour gérer la logistique de son site e-commerce géré en propre - une situation satisfaisante, mais qui présentait cependant son lot de contraintes. 

Matthieu évoque notamment des difficultés concernant les réceptions de stock, pour lesquelles il faut d’une part prendre rendez-vous, et qui nécessitent d’autre part un étiquetage et une préparation très spécifique qui créent beaucoup de frictions. Le fait de travailler avec Amazon FBA génère également de la confusion et de la frustration parmi ses clients,  qui s’étonnent de commander sur un site e-commerce et de recevoir un carton brandé Amazon.

Si ces quelques contraintes sont surmontables pour Matthieu, c’est la crise du covid-19 qui provoque un véritable déclic pour la marque : face aux volumes exponentiels générés par le confinement et la nécessité de priorisation, Amazon n’est plus en capacité d’expédier les produits ni de procéder à la mise en stock. En urgence, Matthieu et son équipe sont contraints de s’improviser logisticiens au siège social et de gérer l’envoi de leurs commandes en interne - une organisation chaotique qui pousse les équipes à chercher un nouveau prestataire.

En parallèle de ça, Matthieu a également une prise de conscience : il devient de plus en plus important à ses yeux d’éviter Amazon, d’un point de vue éthique notamment - tendance qu’il observe également chez ses clients.

Solutions

Simplicité d’utilisation du service et fluidité dans les échanges

Matthieu se lance alors dans un benchmark et contacte spontanément Cubyn après quelques recherches sur internet.

Ce qui marque Matthieu de prime abord est la simplicité à trouver des informations sur le site, avec notamment le simulateur de prix en ligne qui permet de s’y retrouver rapidement et en toute transparence. 

Matthieu insiste également sur la simplicité et la fluidité dans la communication avec Cubyn. Après sa demande de contact, il est très rapidement mis en relation avec Pierre - Senior Account Executive chez Cubyn - avec qui les échanges sont, selon le fondateur de la marque, “fluides, conviviaux, efficaces et clairs”.

Son choix se porte donc rapidement sur Cubyn qui remplit tous ses critères, en plus d’un rapport qualité/prix très avantageux et de grilles tarifaires simples et transparentes : “ce qui m’a marqué c’est la simplicité, toute la démarche de A à Z quand on commence à travailler avec vous est très simple et intuitive : création du compte, approvisionnement des stocks dans les centres de stockage, interface très claire et épurée.”

La marque valorise également le module Prestashop qui permet une connexion facile avec leur e-shop. Matthieu apprécie l’accompagnement sur la mise en place du module par un expert de chez Cubyn mais précise que "l'on pourrait presque se servir du module sans formation tant c’est simple et intuitif.”

Rapidité d’envoi et délais respectés

Les clients de la marque sont quant à eux très satisfaits par la rapidité d’envoi : Matthieu a constaté une grande différence avec Amazon. Depuis qu’il travaille avec Cubyn, le e-commerçant entend de plus en plus de clients se dire “bluffés par la rapidité” de livraison et constate que ce point est quasiment systématiquement mis en avant dans les avis en ligne de la marque.

Plus récemment, la marque met en place la garantie de livraison Cubyn qui fait bénéficier le consommateur d’un dédommagement de 6€ en cas de retard et d’un remboursement ou renvoi du produit en cas de colis perdu, endommagé ou livré incomplet. Une offre que Matthieu trouve très innovante et dont il pense qu’elle a un effet positif sur son taux de conversion grâce à l’impression de sérieux et de fiabilité donnée aux consommateurs dès l’arrivée sur son site e-commerce - même s’il précise bien que dans la très grande majorité des cas, les colis arrivent en parfait état et à temps, et ne nécessitent donc pas l’utilisation de cette garantie.

Une équipe à l’écoute des besoins et des développements produit constants

Matthieu apprécie particulièrement la qualité des interactions qu’il a avec Cubyn. Les échanges avec son chargé de compte sont réguliers et les remontées qu’il fait sont toujours prises en compte et suivies d’améliorations concrètes. Ses problématiques sont prises au sérieux et Matthieu valorise l’ouverture d’esprit dont font preuve les équipes pour trouver des solutions  et s’adapter. Au-delà de la relation purement commerciale, Matthieu voit en Cubyn un réel partenaire sur qui il peut s’appuyer pour faire grandir son entreprise.

Client depuis un an et demi, Matthieu a pu constater des développements de fonctionnalités réguliers qui lui sont d’une grande utilité dans la gestion quotidienne de son business, comme dans les perspectives de croissance de sa marque. Parmi eux, la possibilité de créer des bundles pour l’envoi de ses colis - une fonctionnalité développée il y a quelques mois - ou encore l’ouverture d’un entrepôt en Espagne qui lui permet de profiter du savoir-faire de Cubyn sur ce marché également.

Cette écoute constante des problématiques, la flexibilité des équipes et des process ainsi que l’accent mis sur la satisfaction des clients poussent Matthieu à parler autour de lui dès qu’il le peut de Cubyn, qu’il considère comme une “entreprise amie”.

Résultats

En un an et demi, Matthieu a noué avec Cubyn une vraie relation de confiance et se sent épaulé dans la croissance de son entreprise. Depuis le début de la collaboration, la marque a en outre connu une forte croissance, à laquelle elle a fait face très sereinement grâce au partenariat solide mis en place avec Cubyn. L’expansion de Cubyn en Espagne rassure également Matthieu quant à la qualité de service dont il pourra également bénéficier sur ce marché.

Côté consommateurs, il a également constaté une grande satisfaction de la part de ses clients. Sur Avis Vérifiés, la marque obtient une note de 9.3/10 et tous les commentaires ou presque font mention d’une “livraison très rapide”, un succès que Matthieu attribue en partie à Cubyn.

Quote

« Simplicité, efficacité, rapport qualité/prix, fluidité dans la communication et convivialité  sont autant de qualificatifs qui me viennent à l'esprit pour décrire Cubyn ! »